服务管理学问答题每日一练(2019.12.16)

问答题
简要描述SERVQUAL模型的5个维度。
答案：SERVQUAL模型衡量服务质量的五个尺度为；可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。
1）可靠性是指准确可靠...
问答题
服务结果质量的评价因素主要有哪些？
答案：主要包含两大方面：客观结果，如高考升学率、手术成功率、诉讼成功率；技术水平和应用能力，如文凭、资格证书、资历、自信、有形...
问答题
简述服务蓝图的开发流程。
答案：识别需要制定蓝图的服务过程；分析目标市场顾客的消费需求；从顾客角度描绘服务过程；描绘服务员工的行为和支持行为；在每个顾客...
问答题
按照戴明的观点，管理者应该对全部质量的85%负责。请解释戴明观点的理由及其指导意义。
答案：理由：大量的质量问题是由服务系统、服务流程等的设计不合理引起的。
指导意义：遇到服务质量问题或顾客投诉时，不能一...
问答题
根据您所学的服务管理学的知识，您认为服务企业应该坚持“员工第一”，还是“顾客第一”？
答案：客户第一，他们关系是，客户提出需求，企业建立流程提供，员工在流程各个环节工作完成服务。
1、一切业...