问答题
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服务结果质量的评价因素主要有哪些？
参考答案：
主要包含两大方面：客观结果，如高考升学率、手术成功率、诉讼成功率；技术水平和应用能力，如文凭、资格证书、资历、自信、有形用具、对时间的把握等。
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问答题
服务过程质量的评价因素主要有哪些？
参考答案：
过程质量的评价因素主要包括：人际关系技巧、服务及时程度、应答语言、对顾客关怀的程度、倾听技巧、是否按时完成任务等。
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问答题
简述服务个性化和标准化之间的关系。
参考答案：
规范化是前提和基础；
个性化是规范化的发展；
二者是相对的，可相互转化。
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问答题
在哪些情况下容易引起不同顾客群之间的冲突？
参考答案：
顾客彼此在身体上非常靠近；顾客彼此在语言上相互影响；顾客从事大量的不同活动；服务企业吸引异质的顾客群；顾客彼此之间需要分...
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问答题
北京罗杰斯坚持“顾客就是上帝”的服务理念，却拒绝衣冠不整的顾客，试分析其进行顾客选择的原因？
参考答案：
目标市场选择；
保证服务系统输入的稳定性；
避免顾客之间冲突，提高顾客质量感知/兼容性管理。
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问答题
简述顾客参与的缺点。
参考答案：
顾客参与导致服务系统输入不稳定，因而造成服务质量不稳定；管理难度加大；容易出现意想不到的服务失败；容易使顾客成为潜在的竞...
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问答题
简述顾客参与的优点。
参考答案：
使顾客变成临时劳动力，既增加生产能力又降低生产成本；使顾客亲身实践和体会，既提升服务价值，又增强顾客体验；使顾客根据生产...
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问答题
请用角色与剧本理论，简述服务中的三种主要角色及其剧本要求。
参考答案：
顾客：观众兼演员。通过广告、经验、服务手册或流程图（导购图）等进行角色教育，培养顾客的角色意识和角色行为规范。员工：演员...
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问答题
如何衡量顾客面对面接触中的接触程度？
参考答案：
用顾客出现在服务活动中的时间占服务总时间的百分比表示；
按照接触的环节多少或接触事件的多少来衡量。
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问答题
连锁公司在起步阶段和成熟阶段分别应该采取什么选址策略，为什么？
参考答案：
起步阶段：农村包围城市；原因：资金实力弱；宽松环境适宜锤炼经营模式；成熟阶段：因地制宜，量体裁衣；原因：市场角度看，繁华...
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问答题
需要提供上门服务的企业与需要顾客到达服务场所接受服务的企业在选址上有什么不同？
参考答案：
上门服务主要考虑的问题是：服务员是否容易到达顾客驻地，服务企业与顾客的沟通联系是否方便等；上门服务方式虽然不像店铺式服务...
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