问答题
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按照戴明的观点，管理者应该对全部质量的85%负责。请解释戴明观点的理由及其指导意义。
参考答案：
理由：大量的质量问题是由服务系统、服务流程等的设计不合理引起的。
指导意义：遇到服务质量问题或顾客投诉时，不能一味责备服务员，而是要首先重新审视并改进服务系统或服务流程。
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参考答案：
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按照接触的环节多少或接触事件的多少来衡量。
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