问答题X 纠错
SERVQUAL模型衡量服务质量的五个尺度为;可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。 1)可靠性是指准确可靠地执行所承诺服务的能力。 2)响应性是指帮助顾客及提供便捷服务的自发性。 3)安全性是指雇员的知识和谦恭态度,及其能使顾客信任的能力。 4)移情性是指企业给予顾客的关心和个性化服务。 5)有形性被定义为有形的工具、设施、人员和书面材料的外表。
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问答题
服务包应包含以下4个方面: 1)支持性设施; 2)辅助物品; 3)显性服务; 4)隐性服务。
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