话务员考试话务员基础知识章节练习(2019.12.03)

单项选择题
“沃”作为中国联通旗下所有业务的单一主品牌正式发布，标志着中国联通什么业务经营战略的启动？（）
A.全业务
B.移动业务
C.互联网业务
D.固定电话业务
多项选择题
以下哪些时机电话营销人员可以提出成交请求？（）
A.客户对产品的某一优势感兴趣时
B.客户的异议得到满意答复之后
C.客户询问一些细节性问题时
D.客户认可产品时
E.客户主动询问产品价格时
问答题
什么是呼叫中心？
答案：是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫...
问答题
请例举3条电话回复规范用语。
答案：（1）“您好!请问您是XX小姐（先生/女士）吗？我是联通客服中心XX号客服代表，关于您上回咨询的问题，想跟您...
多项选择题
终端发展类的电话营销业务范围包括？（）
A.2G手机终端
B.3G手机终端
C.固定电话
D.宽带路由器
E.无线上网卡终端
问答题
用户是否有权要求开除营业员？
答案：无权。这个是公司内部问题。
填空题
客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥（）。
答案：HOW如何进行
填空题
（）的提问一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些，充分了解启发客户、挖掘需求。
答案：开放式
问答题
简述呼叫中心的组织架构。
答案：在呼叫中心这个行业，目前有三种普遍被采用的组织架构。第一种是等级（层级）制。它就像一个金字塔形，以最高管理者作为塔尖，一...
问答题
中国联通电话营销方式分为哪三种？
答案：营销方式分为来话营销、回访营销和外呼营销三种方式。