二级客户服务管理师章节练习(2018.02.28)

问答题
服务的两个显著特征是什么？
答案：服务的两个显著特征：
第一，服务是一个过程或一次表演，而不是一样“东西”；
...
问答题
直复营销的主要形式有哪些？
答案：直复营销的主要形式有电话营销、直接邮购营销、目录营销、直接反应电视营销和互联网销售。他们的共同点是非公共性、顾客化、时效...
单项选择题
（）是提供非客户的最基本的产品和服务。
A、核心因素
B、辅助因素
C、技术因素
D、互动因素
单项选择题
功能性质量是（）的质量。
A、服务过程
B、服务结果
C、服务方式
D、服务步骤
多项选择题
在职务设计时，应满足（）下列需要。
A.劳动分工与协作的需要
B.企业不断提高生产率，增加产出的需要
C.要向员工阐明每项任务的意义
D.要设置职务反馈环节
E.企业竞争的需要
多项选择题
以下哪些（）属于客户服务组织设计思路。
A.确定组织设计的原则
B.进行综合性分析
C.进行客户服务组织功能定位
D.进行客户服务组织管理控制模式的选择
E.低成本原则
单项选择题
获取客户信息满意度的信息渠道不包括（）
A、消费者协议的报告
B、与客户的直接沟通
C、客户投诉
D、专业资信机构
问答题
客户服务的微观环境分析主要包括哪些？
答案：企业要进行对客户服务的战略管理，必须全面、客观地分析和掌握外部环境的变化，即微观环境分析。对企业客户微观环境分析主要包括...
单项选择题
客户服务组织设计思路就是如何进行组织设计的（）
A.专业性过程
B.综合性过程
C.程序性过程
D.整体性过程
问答题
请结合您所在企业，试论客户服务流程设计为什么要建立在企业系统思考分析的基础之上？
答案：1、服务流程是指客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。从服务流程的概念可知，服务不是...