问答题X 纠错
1、服务流程是指客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。从服务流程的概念可知,服务不是一个人、一个部门的事,它需要企业各部门、各级员工参与,服务实
际上是企业整体运作的活动总和。
2、服务流程依附于企业的组织结构,而企业的组织结构产生于企业的整体发展战略。企业只有学会整体运作的思考方式,才能提升组织整体运作的质量。
3、系统分析是为完成组织预定目标对组织所做的总体的整合的分析。
4、系统一体化以企业的经营整体为对象,强调的是企业为完成预定目标所做的整体运作的成功,局部的价值完全由它们提高整体成功的程度而定。
5、企业运作一体化关注的是整体最优,而不是局部最优。因此,客户服务流程的设计要依据企业的整体目标而设定,而整体目标的设定必须要建立在企业系统思考分析的基础之上。
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(1)聘用客户喜欢的服务人员
(2)持续改进
(3)依靠信息
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(1)停车场拥挤
(2)商品摆放杂乱无章、补货不及时
(3)等待服务的时间太长
(4)优惠不能即时兑现
问答题
某零售大公司认为客户的满意是继续成功的关键。他们每月举行一次客户满意度的调查,每六个月公布一次调查结果。公司指出客户满意度的每项分类得分必须至少超过80%。
最近一次的调查结果如下,请根据以上数据汇编一份报告。
客户满意指数 | 1月 | 2月 | 3月 | 4月 | 5月 | 6月 | 平均分数 |
产品可靠性 | 90 | 85 | 90 | 92 | 94 | 87 | 89.66 |
职员的礼貌 | 74 | 80 | 75 | 75 | 78 | 80 | 77.00 |
职员回复速度 | 90 | 94 | 92 | 94 | 96 | 90 | 92.66 |
产品送达速度 | 80 | 78 | 72 | 74 | 70 | 75 | 74.88 |
职员对产品的了解 | 95 | 90 | 92 | 89 | 90 | 91 | 91.17 |
产品价格 | 91 | 89 | 92 | 94 | 90 | 89 | 90.83 |
商店位置 | 89 | 96 | 94 | 89 | 93 | 92 | 92.16 |
停车设备 | 67 | 69 | 65 | 72 | 68 | 66 | 67.83 |
提出一些加强客户人员培训的建议。
问答题
某零售大公司认为客户的满意是继续成功的关键。他们每月举行一次客户满意度的调查,每六个月公布一次调查结果。公司指出客户满意度的每项分类得分必须至少超过80%。
最近一次的调查结果如下,请根据以上数据汇编一份报告。
客户满意指数 | 1月 | 2月 | 3月 | 4月 | 5月 | 6月 | 平均分数 |
产品可靠性 | 90 | 85 | 90 | 92 | 94 | 87 | 89.66 |
职员的礼貌 | 74 | 80 | 75 | 75 | 78 | 80 | 77.00 |
职员回复速度 | 90 | 94 | 92 | 94 | 96 | 90 | 92.66 |
产品送达速度 | 80 | 78 | 72 | 74 | 70 | 75 | 74.88 |
职员对产品的了解 | 95 | 90 | 92 | 89 | 90 | 91 | 91.17 |
产品价格 | 91 | 89 | 92 | 94 | 90 | 89 | 90.83 |
商店位置 | 89 | 96 | 94 | 89 | 93 | 92 | 92.16 |
停车设备 | 67 | 69 | 65 | 72 | 68 | 66 | 67.83 |
提出实施全面服务质量管理的原则?
问答题
某零售大公司认为客户的满意是继续成功的关键。他们每月举行一次客户满意度的调查,每六个月公布一次调查结果。公司指出客户满意度的每项分类得分必须至少超过80%。
最近一次的调查结果如下,请根据以上数据汇编一份报告。
客户满意指数 | 1月 | 2月 | 3月 | 4月 | 5月 | 6月 | 平均分数 |
产品可靠性 | 90 | 85 | 90 | 92 | 94 | 87 | 89.66 |
职员的礼貌 | 74 | 80 | 75 | 75 | 78 | 80 | 77.00 |
职员回复速度 | 90 | 94 | 92 | 94 | 96 | 90 | 92.66 |
产品送达速度 | 80 | 78 | 72 | 74 | 70 | 75 | 74.88 |
职员对产品的了解 | 95 | 90 | 92 | 89 | 90 | 91 | 91.17 |
产品价格 | 91 | 89 | 92 | 94 | 90 | 89 | 90.83 |
商店位置 | 89 | 96 | 94 | 89 | 93 | 92 | 92.16 |
停车设备 | 67 | 69 | 65 | 72 | 68 | 66 | 67.83 |
从以上客户服务调查中可以得出什么信息?