A.技术品牌
B.服务品牌
C.两者都是
D.两者都不是

A.注意系统纠偏与个体纠偏
B.重视品牌建设，加强人文性服务
C.建立投诉管理系统和制定病人随访制度
D.以上都是

A.表扬、批评和毁誉参半
B.投诉、抱怨和忍气吞声
C.表扬、建议和投诉
D.以上都错

A.首先明确沟通的对象
B.语意一定要明确
C.理解患者的情绪
D.左右患者的想法

A.自我实现
B.自尊
C.归属和爱
D.生活需要
E.生理需要

A.嘲讽
B.理解
C.关心
D.尊重

A.医务工作人员应给予患者安全感
B.医务工作人员应增强患者归属感
C.医务工作人员应了解患者期望
D.医务工作人员应理解并接受患者得病之后个人的感受和体验
E.医务工作人员主要应了解患者的临床体征，患者情绪是次要因素

A.产品价值
B.服务价值
C.人员价值
D.人生价值
E.形象价值

A.视觉
B.听觉
C.触觉
D.味觉
E.嗅觉

A.资金成本
B.时间成本
C.精神成本
D.体力成本

A.上报上级医师处理
B.理解患者
C.体谅患者情绪
D.要学会说服患者
E.要学会引导患者