服务管理学问答题每日一练(2019.04.28)

问答题
简述服务需求与服务供应能力之间的关系。
答案：服务需求是波动的，服务能力是相对固定的。
由于二者的上述特点，需求与供应能力之间的关系表现为四种状态：理想状态；...
问答题
按照戴明的观点，管理者应该对全部质量的85%负责。请解释戴明观点的理由及其指导意义。
答案：理由：大量的质量问题是由服务系统、服务流程等的设计不合理引起的。
指导意义：遇到服务质量问题或顾客投诉时，不能一...
问答题
简述生产线作业方式的特征，并说明生产线作业方式适合什么样的服务工作。
答案：明确的劳动分工；有限的个人自由度；技术代替人力；产品的标准化。
生产线方法适合于差异性低、顾客参与少的服务工作。
问答题
如何进行顾客的兼容性管理？
答案：尽力吸引同类顾客进入服务企业，然后对服务场景，以及顾客之间的接触进行主动管理尽量减少不同类型顾客之间的冲突。 ...
问答题
服务企业在选址和布局上都有什么考虑？
答案：服务企业的选址和布局直接影响到企业的服务运营。良好的设计和布局会给顾客舒适感和安全感，一般在考虑设施设计是主要从以下几个...