服务管理学章节练习(2019.12.16)

单项选择题
在餐厅的两张餐桌中选择其一就餐属于（）控制。
A.行为控制
B.决策控制
C.认知控制
D.感知控制
判断题
客户服务与服务是同一个概念。
答案：错误
多项选择题
下面哪些方面属于过程质量？（）
A.客观结果
B.技术水平
C.倾听技巧
D.谦恭的态度
E.人际关系技巧
多项选择题
顾客在服务消费可能会遇到的风险一般包含4类，分别是：（）
A.经济性风险
B.社会性风险
C.制度性风险
D.生理性风险
E.情绪性风险
判断题
服务质量的5个质量维度包括可靠性、响应性、安全性、移情性以及有形性。
答案：正确
问答题
简述服务线布局的步骤。
答案：使用流程图描述服务作业单元的先后关系；
确定服务的工作站周期；
确定满足工作站周期要求的工作站数量；
单项选择题
服务企业内部设施的有形展示主要目的是（）。
A.营造消费氛围
B.展示企业形象
C.营造工作环境
D.突出企业间差异
判断题
员工为顾客介绍时，要先服务，再提供承诺。
答案：错误
判断题
服务企业内部场景的主要作用是营造消费氛围。
答案：正确
问答题
简述服务证据设计和管理的基本思路。
答案：突出服务主题；
通过增加有形证据使无形服务有形化；
增强顾客的美好体验和记忆。