大学试题
服务管理学章节练习(2019.12.16)
来源：考试资料网
单项选择题
在餐厅的两张餐桌中选择其一就餐属于（）控制。
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判断题
客户服务与服务是同一个概念。
参考答案：
错
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多项选择题
下面哪些方面属于过程质量？（）
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多项选择题
顾客在服务消费可能会遇到的风险一般包含4类，分别是：（）
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判断题
服务质量的5个质量维度包括可靠性、响应性、安全性、移情性以及有形性。
参考答案：
对
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问答题
简述服务线布局的步骤。
参考答案：
使用流程图描述服务作业单元的先后关系；确定服务的工作站周期；确定满足工作站周期要求的工作站数量；按照工作站周期的要求，向...
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单项选择题
服务企业内部设施的有形展示主要目的是（）。
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判断题
员工为顾客介绍时，要先服务，再提供承诺。
参考答案：
错
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判断题
服务企业内部场景的主要作用是营造消费氛围。
参考答案：
对
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问答题
简述服务证据设计和管理的基本思路。
参考答案：
突出服务主题；
通过增加有形证据使无形服务有形化；
增强顾客的美好体验和记忆。
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