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参考答案:突出服务主题;
通过增加有形证据使无形服务有形化;
增强顾客的美好体验和记忆。
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问答题

解释什么是服务证据及其与服务场景的关系。

参考答案:服务证据就是服务企业可以证明其服务产品特征和价值的凭证,是顾客可以通过五官感知到服务产品特征和价值的线索;服务证据是营造...

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简述体验经济的设计原则。

参考答案:要有体验主题;用正面提示或暗示调和顾客印象;消除负面提示或暗示的影响;增加一些让人记忆或令人回味的东西;调动顾客所有五种...

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简述生产线作业方式的特征,并说明生产线作业方式适合什么样的服务工作。

参考答案:明确的劳动分工;有限的个人自由度;技术代替人力;产品的标准化。
生产线方法适合于差异性低、顾客参与少的服务工作。

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简述服务蓝图的开发流程。

参考答案:识别需要制定蓝图的服务过程;分析目标市场顾客的消费需求;从顾客角度描绘服务过程;描绘服务员工的行为和支持行为;在每个顾客...

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解释服务产品无形性对服务企业经营管理产生的影响。

参考答案:服务企业对无形服务产品不具有独占权,也不能申请专利。如果服务企业想保持服务产品的独特性和差异性,必须不断去创新和学习先进...

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简述服务业对社会经济的贡献。

参考答案:服务业对GDP的贡献率——世界范围内达到64%的平均水平;发展中国家达到45%的平均水平;服务业...

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简述服务系统与制造系统的区别。

参考答案:服务系统与制造系统的主要区别在于服务系统有顾客投入;服务系统是一个开放系统:顾客是系统的一部分;按照顾客需求生产,经理没...

问答题

举例说明服务包的构成要素。

参考答案:支持设施;辅助物品;显性服务;隐性服务。

多项选择题

A.创造一些能够引起顾客“话题”的线索
B.建立顾客背离研究小组
C.奖励保留老顾客的营销人员
D.向合适的顾客在合适的时间推荐合适的新物品/服务
E.加强对推荐人的营销能力

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