服务管理学章节练习(2019.11.25)

A.垄断性忠诚
B.更换成本高的忠诚
C.刺激性忠诚
D.习惯性忠诚
E.许诺性忠诚

A.诉讼成功率
B.律师的文凭
C.律师的公文包
D.服务的及时性

A.计划
B.执行
C.检查
D.预测
E.处理

A.时间
B.员工
C.设备
D.设施

A.宗教
B.会计
C.艺术与娱乐
D.保健按摩
E.管理咨询

A.优质的服务质量
B.承诺与公司形象不符
C.服务质量无法控制
D.顾客在服务中感觉不到风险
E.承诺的成本远低于承诺带来的利润

A.顾客群类型
B.顾客总量
C.顾客群规模
D.耐心程度
E.顾客到达时间的分布