A.顾客群类型
B.顾客总量
C.顾客群规模
D.耐心程度
E.顾客到达时间的分布

A.顾客等待过程中分散其注意力
B.给予等待顾客关怀
C.提前开始服务
D.及时告知顾客等待时间
E.吸引顾客在营业高峰期到达

A.有人关心的等候比无人关心的等候时间过得更快
B.顾客有一定投入的等候比没有投入的等候，留下的可能性更小
C.有趣、愉快的等候比无聊的等候过得更快
D.独自等候的时间要比集体等候的时间过得更快
E.服务价值越高，能够忍受的等候时间越长

A.结果公平
B.方法公平
C.理论公平
D.过程公平
E.程度公平

A.争取第一次就做对
B.故意犯下小的失误
C.鼓励投诉
D.快速补救
E.仅提供物质补救

A.优质的服务质量
B.承诺与公司形象不符
C.服务质量无法控制
D.顾客在服务中感觉不到风险
E.承诺的成本远低于承诺带来的利润

A.交通性风险
B.经济性风险
C.社会性风险
D.生理性风险
E.制度性风险

A.获得赔偿不附带任何条件
B.服务承诺容易被理解
C.赔偿容易得到
D.赔偿容易实行
E.赔偿对顾客有意义

A.经济性风险
B.社会性风险
C.制度性风险
D.生理性风险
E.情绪性风险

A.公司现有服务质量低劣
B.承诺与公司形象不符
C.承诺的成本超过承诺带来的利润
D.服务质量无法控制
E.顾客在服务中感觉不到风险

A.增值承诺
B.无风险承诺
C.满意承诺
D.服务属性承诺
E.关系承诺