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站务员服务应知应会章节练习(2019.05.10)
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乘客票务守则有何规定？
答案：1）任何人持有效车票进入地铁付费区，即表示已知有关规定并同意遵守。
2）乘客乘坐地铁必须持有有效车票。有效车票... - 问答题
进站乘车禁止携带哪些物品？
答案：1）易燃、易爆、有毒等危险品，或有刺激性气味的物品。
2）禽畜、宠物（如鸡、鸭、鹅、狗、猫）等影响列车卫生的物... - 问答题
节假日及节假日期间的定义是什么？
答案：节假日指元旦节、春节、五一节、国庆节。
节假日期间指经政府公布，法定节日及前后与节日连接，或把周六、日调整到与... - 问答题
乘客携带超高儿童进站时是怎样处理的？
答案：向乘客解释说明地铁规定每位乘客可以携带一名1.1米以下儿童免费乘车：“先生/女士：您的孩子超高了，请您给孩子... - 问答题
站台巡视岗位服务技巧体现在哪些方面？
答案：1）“四到”
心到：精神高度集中，随时应变异常。
话到：提醒乘客按排队箭头候... - 问答题
乘客进站乘车携带的物品体积、重量等有何限制？
答案：乘客可免费随身携带重量、长度、体积分别不超过20公斤、1.6米、0.06立方米的物品。
携带物品重量20－30... - 问答题
员工的服务语言标准是什么？
答案：（1）在岗时应使用十字文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。
（2）应根据乘客的不同身份使用恰当的称呼用语，... - 问答题
厅巡岗的巡视制度是怎样？
答案：厅巡应不断地巡视车站内公共区各种设备设施及各个出入口的各种建筑设施和周边的地面情况，防止他人对地铁设备设施进行破坏，密切... - 问答题
厅巡岗位服务技巧体现在哪些方面？
答案：1）厅巡要多看、多巡、多引导：多看有无异常情况，看有无需要帮助的情况和需要处理的设备故障。多巡，即多走动、巡视了解站厅客... - 问答题
运营时刻表需要掌握什么内容？
答案：每天首班车和尾班车在西朗、广州东、琶洲、三元里的发车时间，行车间隔及调整变化的峰期。