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客户服务管理师客户服务管理考试综合练习章节练习(2019.04.28)
- 问答题
简述客户信息收集的基本流程。
答案：（1）确定调研目的；
（2）确定收集资料的来源和方法；
（3）资料收集；
（4）资料分析；
（5）提出调查结论。 - 问答题
投诉案例撰写时，取材主要应从哪几个渠道进行考虑？
答案：投诉工单详表、日常工单审核、分公司交流上报、升级投诉及批量投诉整理等。
- 名词解释
合同服务
答案：是指公司依照其与客户签订的销售合同，为客户提供维护或维修所销售商品的服务。
- 名词解释
客户满意
答案：客户接受产品或服务时感受到需求被满足的状态。
- 名词解释
信用管理
答案：是指是授信者对信用交易进行科学管理，从而控制信用风险的专门技术。
- 问答题
分析客户投诉的一般原因。
答案：（1）服务未能取得期望效果；
（2）服务表现不佳或失误；
（3）客户的服务要求超越企业和员工的服务能力。