二级客户服务管理师章节练习(2018.02.12)

问答题
请根据案例简要判断导致该酒店服务质量出现问题的主因？
答案：
主要原因是整体基础工作不牢，一是考核与管理不到位，二是对员工缺乏有效培训，从而导致连客户最基本的需求都满足不了。
判断题
当客户问询我们一些问题，确实不知道的时候，我们可以说“不了解”。
答案：错误
单项选择题
企业的市场营销活动要受到一个国家或地区的整个（）的制约。
A、经济发展水平
B、受教育水平
C、法治水平
D、技术水平
多项选择题
影响客户服务的销售环境组织有（）
A.销售中介机构
B.协助企业销售产品的组织
C.提供销售促进的组织
D.协助实体分配的组织
E.经济组织
单项选择题
客户服务（）应综合考虑公司的内外部环境，组织的理念与文化价值观，组织的当前以及未来的发展战略。
A.组织结构设计
B.系统结构设计
C.宏观结构设计
D.微观结构设计
问答题
岗位说明书有哪些作用？
答案：岗位说明书至少可以发挥4各方面的作用：
1）岗位说明书清晰地列出了员工的职责范围，在年初的时候，看看自己的岗位...
单项选择题
（）是指由企业产品的销售中介机构，协助企业销售产品、提供销售促进、实体分配的组织及其与企业关系所构成的环境因素。
A.宏观环境
B.微观环境
C.营销环境
D.销售环境
单项选择题
服务流程设计方法包括（）
A、整体化方法
B、全方位设计法
C、以顾客为主的核心流程发
D、以企业的产品特性设计的客户服务流程
单项选择题
在设计客户信息调查问题时，（）是一种最常见的调查方式
A、文字注释方式
B、需求说明方式
C、多项选择方式
D、数字说明方式
单项选择题
当遇到无事生非的投诉时采用（）
A、平抑怒气发
B、委婉否认发
C、转化法
D、转移法