服务规范化章节练习(2018.02.04)

问答题
员工在工作中，要坚持使用的十字文明用语是什么？
答案：
您好、请、谢谢、对不起、再见
多项选择题
员工服务态度标准必须坚持（）
A、存款取款一样主动
B、生人熟人一样热情
C、大额小额一样欢迎
D、忙时闲时一样耐心
E、表扬批评一样诚恳
问答题
临时出现设备故障，应怎样说？
答案：
应说：“请原谅，计算机线路暂时出现故障，我们尽快排除，请稍候”
问答题
与客户道别时，应怎样说？
答案：
应说：“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来”
判断题
客户提供的资料不全时，应说：“资料不全，回去把资料带齐再过来”。
答案：错误
单项选择题
当客户表达不清晰时，应说：“（）”。
A、说清楚点
B、慢点说
C、声音大点
D、对不起，麻烦您再说一遍
问答题
客户进行咨询时，应怎样说？
答案：
应说：“您想了解什么？我们随时为您解答”
问答题
客户向自己表示歉意或谢意时，应怎样说？
答案：
应说：“没关系，这是我们应该做的”
问答题
客户请求兑换零钱时，怎样回答？
答案：
要报清收到的钱数：“这是××元，请您稍等一下”
问答题
接待客户时，应怎样说？
答案：应说：“您好，请问您办理什么业务？”、“您好，请问有什么事我可以帮忙吗？&rdquo...