电信营销专业技术电信服务营销章节练习(2018.02.13)

问答题
简述对服务提供者综合管理的内容有哪些？
答案：对服务提供者的综合管理包括以下四项内容：
（1）服务提供者的选拔与训练；
（2）服务提供者的岗位...
问答题
简述服务质量的内涵是什么？
答案：服务质量的内涵应包括以下五项内容：
（1）服务质量是客户感知的对象；
（2）服务质量既要有客观方法加...
多项选择题
服务质量的（）均有其区别于有形产品的内涵。
A、构成要素
B、形成过程
C、考核依据
D、评价标准
问答题
论述企业在运用提高服务质量定点超越法时应从哪几方面考虑？
答案：服务企业在运用这一方法时可以从战略、经营和业务管理等方面着手。
（1）在战略方面。企业应该将自身的市场战略同竞...
问答题
服务质量与有形产品的质量在内涵上有哪些区别？
答案：（1）服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评估；
（2）客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服...
判断题
服务质量标准的可靠性是指企业独立准确地完成所承诺服务的能力。（）
答案：正确
单项选择题
流程分析借助流程图来分析服务传递过程的各个方面，包括从前台服务到后勤服务的全过程，它通常涉及（）。
A、三个步骤
B、四个步骤
C、五个步骤
D、六个步骤
填空题
狭义的服务业仅指传统的生活服务业，广义的服务业则指整个的（），还包括金融、信息、通信业等。
答案：第三产业
问答题
简述在提高服务质量的策略上，企业减少客户质量风险的顾虑应从哪几个方面来考虑？
答案：企业减少客户质量风险的顾虑，可以从以下六个角度考虑：
（1）集中强调质量；
（2）加强员工培训；
问答题
论述企业在运用提高服务质量流程分析法时，通常涉及的步骤有哪些？
答案：通常涉及四个步骤：
第一步是把服务的各项内容用流程图的方式画出来，使得服务过程能够清楚、客观地展现出来。