电信营销专业技术电信服务营销章节练习(2018.01.18)

单项选择题
客户参与全部或大部分服务的过程称为（）。
A、标准服务
B、低接触性服务
C、中接触性服务
D、高接触性服务
判断题
服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。（）
答案：正确
问答题
简述服务的分类方法。
答案：（1）按客户在服务过程中参与程度高低，可将服务划分为三大类，即高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务。
（2...
问答题
简述技术质量与职能质量的含义与联系。
答案：技术质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西。职能质量是指服务推广的过程中客户所感受到的服务人员在履行职责...
判断题
促销工作主要是“化有形为无形”，借助各种方法、手段、实物甚至人员来展示服务。（）
答案：错误
问答题
简述对服务提供者综合管理的内容有哪些？
答案：对服务提供者的综合管理包括以下四项内容：
（1）服务提供者的选拔与训练；
（2）服务提供者的岗位...
多项选择题
客户评价服务质量的标准主要有可感知性、（）和移情性。
A、可靠性
B、依赖性
C、反应性
D、保证性
判断题
服务质量标准的可靠性是指企业独立准确地完成所承诺服务的能力。（）
答案：正确
填空题
狭义的服务业仅指传统的生活服务业，广义的服务业则指整个的（），还包括金融、信息、通信业等。
答案：第三产业
判断题
服务中的职能质量是指服务推广的过程中，客户所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪表等，给客户带来的利益和享受。（）
答案：正确