中级电信业务员章节练习(2018.01.12)

问答题
分析客户的重点是什么？
答案：明确客户，知道客户在购买程序中扮演什么角色，了解影响客户做出购买决策的因素。
1）明确客户：
a客户...
判断题
电信企业要提高劳动生产率，加快传递速度，必须保证准确、安全。（）
答案：正确
填空题
开展公共关系一般可采取（）、赞助（）、组织（）、开展（）等形式。
答案：宣传报道；社会活动；宣传展览；主题活动
单项选择题
（）是建立忠诚客户群的基础。
A.客户服务品质的管理
B.客户档案资料
C.建立核心服务
D.掌握好拜访时机
填空题
一般来说，服务的“（）”构成部分在服务中占比例越大，构成服务人员的因素就越重要。
答案：有形
问答题
沟通的目的之一是什么？
答案：就是合作，如部门之间的合作，电信业务员与客户沟通也是要寻求一种合作关系。因此，作为沟通者要以合作的心态对待沟通。在沟通的...
填空题
（）是指用户向企业购买产品或服务，在使用过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度。
答案：用户满意率
多项选择题
演示人员了解演示工作中自身准备的第一步在就是于学会演示，要注意的有（）。
A.熟悉演示场地
B.建立自信
C.要将热情体现在每一句话、每一个词、每一个动作上，感染观众
D.对演示内容和主题充满热情
E.首要任务是与观众建立相互理解的合作关系
问答题
《国家职业标准》中对电信业务员中级、高级和业务师的基本要求包括吗？
答案：
职业道德和基础知识两部分。
问答题
服务有哪几个基本特征？
答案：服务的无形性、不可分离性、差异性、不可储存性、缺乏所有权。
从上面服务的5个基本特征可以看出，服务的&ldqu...