是服务的客观现实和客人的主观感觉融为一体的产物
A.可靠性 B.反应性 C.可信性 D.移情性
A.顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距 B.员工对服务规范的理解与顾客对服务质量感知之间的差距 C.管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距 D.服务质量规范同服务提供之间的差距
A.零缺陷简称ZD管理，又称无缺点管理B.零缺陷管理旨在使缺陷和差错减少到零C.以"零缺陷"为管理目标D.实质上是一种以预防为主，防患于未然的管理方法
A.2—3年 B.4—10年 C.6—7年 D.10年
A.预期抵店日期B.所需要客房类型C.所需客房数量D.逗留天数
A.生理 B.嗅觉 C.听觉 D.心理
A.IS09000质量管理体系认证 B.ISO190ll质量和环境审核指南 C.OHSASI18000职业安全健康管理体系认证 D.ISO14000环境管理体系认证
