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单项选择题
A.服务质量数据收集可采用内部调查、顾客调查和第三方调查三种形式
B.由于调查者和调查对象彼此之间的熟悉度很高,往往会造成调查不够敏感或存在人情障碍,所以内部调查数据可能存在真实性不高的问题
C.顾客调查的主要内容是顾客预期的服务质量、顾客经历的服务质量和顾客感知的服务质量三个方面
D.第三方调查的调查结果具有客观性特点,不存在局限性
单项选择题
A.如果投诉问题简单、顾客情绪稳定,则可选择现场处理,反之应请顾客到较为僻静的地方,避免造成不良影响
B.不管什么样的顾客向你投诉,都应该全身心地倾听顾客的陈述,以判断事情的原委与顾客投诉的目的
C.对于需要补偿但事实不清楚的投诉,可以对顾客投诉的事情表示同情或者遗憾,也可以主动承认错误,以求顾客谅解
D.要确保已采取的针对顾客投诉的各项改进措施真正落实,并使饭店的服务水准达到最佳状态
单项选择题
A.服务补救包括发现服务失误、分析失误、解决失误等措施和步骤
B.饭店服务补救机制是一个完整的系统,由服务预应系统、反应系统和学习系统三个部分组成
C.反应系统是指一种质量缺陷纠正机制
D.预应系统的目的是为了分析服务质量缺陷产生的原因,避免相同的服务缺陷再次发生