A.零缺陷简称ZD管理，又称无缺点管理
B.零缺陷管理旨在使缺陷和差错减少到零
C.以"零缺陷"为管理目标
D.实质上是一种以预防为主，防患于未然的管理方法

A.计划阶段
B.实施阶段
C.检查阶段
D.处理阶段

A.3；7
B.3；8
C.4；7
D.4；8

A.间断
B.稳定
C.系统
D.循环

A.识别需收集的有关信息
B.进行数据分析，优先考虑对服务质量产生最不利影响的活动
C.把分析结果反馈给运作管理者，并及时提出服务改进建议
D.定期地向中、高层管理者报告，对长、短期质量改进建议进行管理评审

A.10％～15％
B.10％～20％
C.20％～25％
D.20％～30％

A.确定关于饭店质量问题信息的收集方式
B.对收集到的有关质量问题的信息进行分类
C.进行分析，找出主要质量问题
D.寻找解决质量问题的途径

A.因果分析法
B.PDCA管理法
C.ABC分析法
D.ZD管理法

A.顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距
B.员工对服务规范的理解与顾客对服务质量感知之间的差距
C.管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距
D.服务质量规范同服务提供之间的差距

A.可靠性
B.反应性
C.可信性
D.移情性

A.服务质量数据收集可采用内部调查、顾客调查和第三方调查三种形式
B.由于调查者和调查对象彼此之间的熟悉度很高，往往会造成调查不够敏感或存在人情障碍，所以内部调查数据可能存在真实性不高的问题
C.顾客调查的主要内容是顾客预期的服务质量、顾客经历的服务质量和顾客感知的服务质量三个方面
D.第三方调查的调查结果具有客观性特点，不存在局限性