通信业务营业知识考试呼叫中心业务章节练习(2017.06.10)

填空题
呼叫中心平台设备主要包括：（）、CTI、IVR、传真服务器、电子邮件服务器、短信服务器、Web服务器、录音、外拨等软硬件。
答案：排队机
单项选择题
以下哪项指标可以用来考核呼叫中心客户服务质量的？（）
A．每日成交率
B．平均等待时长
C．用户来电量
D．来电时间分配
填空题
每组坐席均配置专门的管理者处理坐席，处理坐席无法解答的问题或突发情况，一般称之为：（）
答案：班长席
单项选择题
请从以下选项中找出不属于呼叫中心的职位名称。（）
A．排班师
B．专家坐席
C．质检人员
D．电话接线员
问答题
电话营销产品基本功能是什么？
答案：
电话营销业务功能包括：销售线索挖掘、产品推荐、客户信息数据库维护、厂商活动信息发布、产品或服务销售
问答题
呼叫中心业务中人员外包服务内容有哪些？
答案：外包服务内容是对座席代表进行培训、管理、考核，并派驻到客户要求的场地工作的外包服务。座席代表包括普通座席代表、特别座席代...
问答题
全座席业务外包服务的服务要素是什么？
答案：为客户提供包括机房场地、平台软硬件系统、IVR资源、网络中继、接入号码、座席设施、座席代表、运维及运营管理等在内的外包服...
填空题
政务热线产品通过统一（）、沟通界面和管理标准，提供“一站式”便民服务。
答案：咨询号码
问答题
中国联通呼叫中心业务中的“政务热线”业务是什么？
答案：政务热线产品为政府创立一个与社会公众沟通、信息交流的渠道，成为政府为民办事的窗口。通过统一咨询号码、沟通界面和管理标准，...
问答题
某一汽车制造客户，需要对到其4S店维修客户做回访，请按照该客户规行业特点，制定服务内容。
答案：（1）话术脚本定制：可灵活地定制话术脚本，引导座席代表完成回访、调研或数据整理过程；
（2）外呼管理：对外呼数...