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单项选择题

服务创新“四维度模型”揭示了创新发生的四个基本维度及维度间的相互作用关系,为服务企业进行创新提供了完整的概念框架,指出了创新包含的基本内容和关键所在。它包含了“新服务概念”、“新的顾客界面”、“新服务传递系统”、以及“技术”四大维度。那么,“允许大堂经理根据顾客点餐的情况,为顾客定制免费的餐后甜点”该案例属于哪个维度的创新?()

A.新服务传递系统
B.新服务概念
C.技术
D.新的顾客界面

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    ‍服务质量的偏差是由多种原因造成的,我们称其为服务质量差距。下列描述属于哪一种服务质量差距?()
    ‍“服务决策人员在规划过程中对于市场调研不够,又缺乏与基层工作者的沟通,设计出了用户不太满意的服务。”

    A.质量标准差距
    B.管理层感知差距
    C.服务传递差距
    D.市场沟通差距

  • 单项选择题

    ‎以下对于服务质量四大特征描述有误的是哪一项?()

    A.服务质量是一种“互动质量”
    B.服务质量是一种“主观质量”
    C.“过程质量”在服务质量构成中占据及其重要的地位
    D.对服务质量的度量,可以借鉴制造业中所采用的方法

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