A、聆听客户说话时必须记住，客户说的话并非一定是真话。 B、带着目的来听，诊断分析用户表达的内容 C、面对面服务，当用户情绪激动时，避免与客户眼神接触 D、当遇到情绪差的时候，首先进行自我调整 E、及时回应用户 F、克服环境干扰，建立一个适合交谈的环境
A.电话服务对比其他渠道的服务，其优势在于缩短了距离、成本较低 B.一般来讲，电话话沟通中15%的信息传递是通过措辞实现，85%是通过语调实现的 C.电话服务环境的打电话的人不确听接听是是否愿意接听电话、很大程度依赖于语音语调、无法使用肢体语言、很容易被打断谈话和双方都看不到对方等特点，使得沟通上存在不畅 D.对服务人员形象要求不高
A.安全保障权 B.低价保障权 C.自主选择权 D.监督批评权 E.知情权
A.现场指导的关键步骤中，有效发现问题来自于问题意识的培养 B.现场指导的关键步骤包括发现问题、诊断问题、解决问题、完善提高 C.现场指导关键步骤中，诊断问题的技巧分别为聆听、复述、提问 D.现场管理中，解决问题阶段主要做的是找到解决问题的方法，评估该方法是否切合实际 E.现场管理中，关键步骤包括发现问题、诊断问题、反馈问题、完善提高
A、服务具有无形性，服务的本质是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。 B、服务的无偿性，当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是无偿的，不具备可衡量的价值。 C、服务具有的不可分性，在服务销售的过程中，有形产品可以集中生产而分散销售，无形的服务则需要由企业的员工有效的传递给客户。 D、服务具有易消失性，在有效的工作时间内，如果一个服务场所中的座位、房间和易变的食物没有人来消费的话，无论有形与无形的产品，都造成了销售机会的损失，而且永不能挽回。
