单项选择题X 纠错
A、聆听客户说话时必须记住,客户说的话并非一定是真话。
B、带着目的来听,诊断分析用户表达的内容
C、面对面服务,当用户情绪激动时,避免与客户眼神接触
D、当遇到情绪差的时候,首先进行自我调整
E、及时回应用户
F、克服环境干扰,建立一个适合交谈的环境
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多项选择题
A、流程提供了行动指南,避免了每次动作前,执行者都要重新考虑步骤,浪费精力
B、流程一但固化,将会耗费巨大的人力物力的投入
C、流程提供给基层服务人员一种参考,能使临时人员迅速融入项目和操作流程
D、流程通过提高生产率和锁定目标降低了生产成本
E、流程可以让执行者将时间和资源集中在目标和结果上,而不是实现目标所要遵循的过程
多项选择题
A、分类应有逻辑性、客观性
B、分类一般按产品线划分为佳
C、分类应便于管理
D、客户数量庞大,种类众多,行为特征有很大差别时,需要多层次分类
E、逻辑性表现为分类客户之间含义明确、指向确定,在现实业务中有明确对象,各类之间避免交叉
单项选择题
A、无论企业自己收集客户信息还是向外部咨询公司购买客户资料,都是需要一定成本的
B、登记交易记录的基本内容指的是记录客户有成交的记录
C、客户档案应包含哪些内容,同时受到企业费用支出和收集信息的能力限制
D、客户档案应包含哪些内容,取决于客户服务的对象和目的
E、客户档案一般包括个人资料,组织资料、企业运作记录、交易记录、客户背景资料
多项选择题
A、客户信息的主要收集方式包括:现场采访,电话采访,问卷调查,网络调查
B、电话采访的缺点就是获取信息质量较差
C、现场采访的缺点就是成本高
D、问卷调查优点是成本低