国家开放大学(酒店前厅服务与管理)章节练习(2019.11.20)

问答题
面对毛先生的投诉酒店方面该如何处理？
答案：
示诚恳的歉意，部门经理和销售部相关人员代表酒店向客人赔礼道歉，并免费为客人升级换高级套间，享受VIP待遇。
问答题
酒店为何要实行超额预订？
答案：在客房预订过程中，几乎每天都会有房间预订未到的情况发生。这对于酒店来说，是一种经济损失，也是资源的浪费。因此，酒店通常在...
问答题
商务中心的工作内容有哪些？
答案：商务中心的工作内容主要有：打字、复印、传真、会议服务（包括会议室出租、会议室记录等）翻译、票务、IntermetQ...
单项选择题
饭店内部沟通，协调的环节不包括（）。
A.信息接受
B.资料录入
C.检查督导
D.信息反馈
判断题
表格一旦制定就不需要审查、修正。
答案：错误
问答题
谈谈你对本案例的看法。
答案：履行自己向别人许下的诺言，这是人与人之间交往的最基本的原则。在酒店服务当中，这点更为重要，它可以体现酒店信誉度的高低。一...
判断题
客人离店意味着前厅服务的结束，前厅员工不必继续提供优质的服务。
答案：错误
问答题
前厅部在酒店的客户关系管理中起到哪些作用？
答案：
1.赢得顾客。
2.获取宾客信息。
3.处理顾客意见。
4.协调对客服务。
多项选择题
“金钥匙”是（）。
A.一把打开房门的钥匙
B.一种专业化的酒店服务
C.一个国际化的民间专业服务组织
D.对具有国际“金钥匙”组织会员资格的酒店礼宾部职员的特殊称谓
E.酒店内外综合服务的总代表
填空题
饭店作为企业生产和销售的产品是饭店（）和（）的结合。
答案：有形设施；无形服务