客户服务管理师章节练习(2019.10.19)

单项选择题
（）应成为整体质量管理规划的一个不可缺少的组成部分。
A、客户培训制度
B、客户奖励制度
C、客户反馈制度
D、客户指导
填空题
本着“第一时间处理客户投诉”及“第一人负责制”的工作原则，在接到客户投诉起2个小时内，相关的责任人必须与客户进行电话联系，在接到客户投诉起（）小时内必须反馈处理进度情况。
答案：24
单项选择题
（）是危机公关的第一步。
A、建立危机预警机制
B、拟定危机管理计划
C、建立新闻发言人制度
D、分析危机信息
单项选择题
服务业务流程图是对作业步骤的描述，它是一张（）。
A、关系图
B、数据流图
C、顺序图
D、信息处理图
问答题
请根据案例诊断商店哪些方面会导致客户不满？
答案：
（1）停车场拥挤
（2）商品摆放杂乱无章、补货不及时
（3）等待服务的时间太长
（4）优惠不能即时兑现
单项选择题
利用网络规划技术进行项目管理的基本步骤，下列排列正确的是（）①定义项目并进行活动分解；②绘出项目的网络图；③计算网络的时间参数，确定关键路线；④估计每项活动的时间或成本；⑤运用网络对项目进行规划、监控和优化；⑥分析活动，明确各个活动间的前继后续关系。
A．①⑥②④③⑤
B．①⑥④②③⑤
C．①⑥②③④⑤
D．①⑥③②④⑤
问答题
分析客户投诉的一般原因。
答案：
（1）服务未能取得期望效果；
（2）服务表现不佳或失误；
（3）客户的服务要求超越企业和员工的服务能力。
单项选择题
中小型企业客户服务部组织结构模板具有的优点包括（）
A.有利于加强服务人员管理
B.有利于加强客户服务管理
C.具有灵活性
D.具有职能管理性
单项选择题
客户服务绩效评估时，按照一般评分标准，将80分评为（）。
A、极好
B、不错
C、尚可
D、稍差
多项选择题
客户服务的内容非常丰富，企业不同，产品不同，服务的方式和具体内容会存在很大差别，但都可以概括为售前服务、售中服务、售后服务。以下属于客户服务的范围是（）
A.产品演示、销售环境布置
B.社会公关服务，例如赞助希望小学
C.广告宣传、包装服务
D.开辟专栏传授使产品知识
E.开通业务电话以供产品咨询