电信营销专业技术电信服务营销章节练习(2019.05.10)

判断题
促销工作主要是“化有形为无形”，借助各种方法、手段、实物甚至人员来展示服务。（）
答案：错误
填空题
服务质量的综合管理是为了充分满足消费者需求，企业的全体部门、全体成员参加的，在服务的全部过程中，对于影响服务质量的（）的管理。
答案：全部要素
判断题
服务中的职能质量是指服务推广的过程中，客户所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪表等，给客户带来的利益和享受。（）
答案：正确
填空题
狭义的服务业仅指传统的生活服务业，广义的服务业则指整个的（），还包括金融、信息、通信业等。
答案：第三产业
问答题
简述技术质量与职能质量的含义与联系。
答案：技术质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西。职能质量是指服务推广的过程中客户所感受到的服务人员在履行职责...
单项选择题
客户参与全部或大部分服务的过程称为（）。
A、标准服务
B、低接触性服务
C、中接触性服务
D、高接触性服务
单项选择题
流程分析借助流程图来分析服务传递过程的各个方面，包括从前台服务到后勤服务的全过程，它通常涉及（）。
A、三个步骤
B、四个步骤
C、五个步骤
D、六个步骤
问答题
简述服务的分类方法。
答案：（1）按客户在服务过程中参与程度高低，可将服务划分为三大类，即高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务。
（2...
多项选择题
服务质量的（）均有其区别于有形产品的内涵。
A、构成要素
B、形成过程
C、考核依据
D、评价标准
问答题
论述企业在运用提高服务质量定点超越法时应从哪几方面考虑？
答案：服务企业在运用这一方法时可以从战略、经营和业务管理等方面着手。
（1）在战略方面。企业应该将自身的市场战略同竞...