话务员考试话务员基础知识章节练习(2019.05.09)

问答题
呼叫中心如何按分布地点进行分类？
答案：呼叫中心按分布地点分为两类：即单址呼叫中心和多址呼叫中心。单址呼叫中心是指仅设立一处工作场所的呼叫中心。多址呼叫中心是指...
多项选择题
团队种类一般包括哪些？（）
A.工作性质的团队、多功能团队
B.项目小组团队、多功能团队
C.项目小组团队、个人指导团队、管理团队
D.多功能指导团队、管理团队
多项选择题
在客户生命周期管理中预警阶段的客户出现预警状态，具体预警状态包括但不限于以下形式。（）
A.协议到期
B.话务量下降
C.收入下降
D.非开机
E.用户过户
问答题
说说你对统一消息处理中心的理解。
答案：基于将现有的消息处理系统结合在一起，成为单一的多媒体信箱，系统支持统一消息处理的服务器和用户小交换机，局域网相连，联网的...
问答题
浅析现代企业的“竞争点”。
答案：现如今，消费者已经进入了感情消费期，越来越重视心灵上的充实和满足，其选择标准是“满意”与“不满意”。因此，企业的竞争不再...
多项选择题
1937年，当时的美国旅客可以通过24小时提供服务的服务中心进行（）。
A.机票预订
B.航班查询
C.折扣机票查询
D.积分查询
E.礼品兑换
多项选择题
客户关系管理在客户服务中心主要有以下哪四方面的应用？（）
A.市场拓展
B.市场调研
C.客户服务
D.电话营销
E.客户维系
多项选择题
服务的特点都包含下列哪几项？（）
A.无形性
B.不可分离性
C.易逝性
D.异质性
多项选择题
呼叫中心按功能分类包括（）。
A.电话呼叫中心
B.WEB呼叫中心
C.IP呼叫中心
D.ASP呼叫中心
E.统一消息处理中心
单项选择题
呼出业务的缺点有什么？（）
A.费用较高
B.主动性较差
C.一定程度上会受到客户的抵制
D.受众面少