电力职工应知应会知识优质服务章节练习(2019.05.09)

问答题
供电服务规范对“95598”客户服务人员的回访制度有何规定？
答案：（1）对客户投诉，应100％跟踪投诉受理全过程，5天内答复；
（2）对故障报修，必要时在修复后及时进行回访，听...
问答题
供电服务规范对营业场所的业务受理标识有哪些具体要求？
答案：（1）营业窗口应设臵醒目的业务受理标识，标识一般由窗口编号或名称、经办业务种类等组成；
（2）必要时，应设有中...
问答题
电话应当时刻保持畅通，一般来说电话铃响几声内要接听？
答案：
三声之内摘机。
问答题
当工作人员遇客户无理拒缴电费，多次做工作无效时，应该怎样说？
答案：应该有理有力地说：根据《电力法》第××条××款规定经过批准，给予停电，请作好准备。
问答题
“三不指定”的具体内容是什么？
答案：
对客户的受电工程不指定设计单位，不指定施工队伍，不指定设备材料采购。
问答题
客户服务人员在接待客户遇到不能办理的业务时，应怎样处理？
答案：向客户说明情况，争取客户的理解和谅解
问答题
我国发展特高压的必要性是什么？
答案：（1）是满足未来我国电力需求持续增长的基本保证；
（2）是优化我国能源资源配臵方式的必要途径；
（3...
问答题
在与客户沟通时如果有拿不准的问题时，应该怎样做？
答案：
不回避、不否定、不急于下结论，应及时向领导汇报后再答复客户。
问答题
客户怀疑电表有误差，但还按时缴纳了电费，这时你作为工作人员应该怎样答复客户？
答案：
本月电费您还是按时缴纳，如果怀疑电表有误差，可以申请验表，如确有误差，我们会下月退还电费差额的。
问答题
国家电网公司开展“爱心活动”、实施“平安工程”必须突出的理念是什么？
答案：
爱心理念和平安理念。