客户服务管理师客户服务管理考试综合练习章节练习(2019.05.06)

单项选择题
“善待员工，厚爱企业”是我国著名企业（）的管理理念。
A、海尔
B、宝洁
C、康师傅
D、澳柯玛
单项选择题
各公司质检人员建议按质检人员与营销代表不低于（）的比例进行配备。
A.1：20；
B.1：30；
C.1：40；
D.1：50。
判断题
投诉处理完毕就行了，改善是后期的事情。
答案：错误
填空题
（）指销量逐步推向高峰并趋于稳定和处于激烈的竞争阶段，“以优取胜”。
答案：成熟期
单项选择题
调查人员最先、最容易获取的资料属于（）
A、内部资料
B、情报机构资料
C、图书馆资源
D、商会资料
多项选择题
客户忠诚通常的表现模式为（）
A、再购买意向
B、实际再购买行为
C、从属行为
D、抵制卖家
问答题
简述你对客户投诉的认识。
答案：（1）投诉的提起人应是客户。
（2）投诉以企业为其追究的责任人。
（3）投诉的直接对象是员工。
填空题
错误理念：厂家政策就是这么规定的，店里就是执行，没什么好向客户解释的，客户有问题可以问厂家。正确理念：厂家各项政策的设定都是有原因和道理的，出现客户不理解的情况要耐心向客户（）。
答案：解释
名词解释
移情性
答案：
是指企业和客服人员能设身处地为客户着想，努力满足客户的要求。
问答题
分析客户信息收集的主要范围。
答案：
（1）社会组织信息；
（2）目标客户信息；
（3）竞争对手信息；
（4）交流信息；
（5）客户投诉信息。