客户服务管理师客户服务管理考试综合练习章节练习(2019.05.03)

填空题
传统营销与服务理念的主要特征是（）；而现代营销与服务理念的主要特征是（）。
答案：以企业为中心；以消费者为中心
问答题
简述潜在客户转化的策略。
答案：（1）吸引注意力；
（2）漏斗式销售策略；
（3）对潜在客户中的中间商进行营业推广；
（4...
判断题
职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（）
答案：错误
多项选择题
服务营销新增加的3个P是指（）
A.有形展示
B.人员
C.计划
D.过程
单项选择题
在项目管理的时间参数计算中，某活动的最乐观完成时间为20天，最悲观完成时间为60天，最可能完成时间为25天，那么利用三点时间估计法，“估计的该活动的时间”应为（）天。
A．20
B．30
C．40
D．50
填空题
优质的客户服务应表现为不要在下属面前因为对客户不满而（）客户、不要因为自己的过错或失误而感到羞愧、也不要为自己的言行进行过多的（），而应该勇于承担个人责任。
答案：责备；辩解
多项选择题
企业常从哪些方面来培养客户忠诚度（）
A、提高客户满意度
B、加大客户转换成本
C、加大产品研发力度
D、留住有核心客户的员工
填空题
客户服务系统是在（）的宗旨支配下开展活动的。
答案：客户服务
多项选择题
美国战略管理专家迈克尔·波特认为一个行业内部的竞争环境由（）等竞争作用力构成。
A.供应商的力量和购买者的力量
B.价格和需求量的变化
C.潜在进入者和替代品威胁
D.现有企业间的竞争
填空题
客户服务部门可以是产品服务管理中的牵头部门，但绝不可以是产品服务的（）。
答案：总揽部门