客户服务管理师客户服务管理考试综合练习章节练习(2019.05.02)

填空题
补偿关照法是体现在给予用户（）或精神上补偿关照的一种具体行动。
答案：物质
填空题
全心管家式服务核心思想用两个词来概括是“（）”和“（）”。
答案：规范；情感
单项选择题
简便快捷是如下哪种方法的优点（）
A、人员走访法
B、电话调查法
C、邮件调查法
D、现场调查法
名词解释
人工座席
答案：
是指为客户提供服务的业务代表，还包括当事人所使用的耳机和计算机终端设备。
多项选择题
下列（）属于客户服务部组织结构的设计原则。
A、绝对集权
B、分工协作
C、统一指挥
D、权责对等
E、执行与监督职位兼顾
单项选择题
下列哪一项是简称是客户关系管理（）
A、ERP
B、SCM
C、CRM
D、OA
名词解释
无偿服务
答案：
是指为客户维护或维修本公司销售的商品，而不向客户收取服务费用的服务。
问答题
代理的作用是什么？
答案：
（1）保证服务有效；
（2）保障项目的成功；
（3）避免出现混乱；
填空题
不要认为客户有点抱怨是正常的，我们要以（）为本，客户有任何不满意的地方我们都要努力去补救。
答案：客户满意
填空题
（）是从关注客户背叛率开始，最后以消除或降低客户的背叛率为其归结。
答案：客户维系