三级客户服务管理师章节练习(2019.04.30)

多项选择题
客户服务的内容非常丰富，企业不同，产品不同，服务的方式和具体内容会存在很大差别，但都可以概括为售前服务、售中服务、售后服务。以下属于客户服务的范围是（）
A.产品演示、销售环境布置
B.社会公关服务，例如赞助希望小学
C.广告宣传、包装服务
D.开辟专栏传授使产品知识
E.开通业务电话以供产品咨询
问答题
服务的五大特性。
答案：客户服务有五大特性：
无形性、不可分性、易消失性、有偿性和易变性
服务的无形性：
多项选择题
电子商务的应用为企业带来的好处有（）。
A.降低企业营销成本
B.电子化、数据化消除了时空的限制
C.直接把握市场需求的变化
D.让消费者拥有了范围更广的选择权和更大的自主权
问答题
你认为这位经理的观点正确吗？为什么？
答案：这位经理的观点不正确。
（1）要受客户欢迎，就要提供他们"想要的"服务，而不是"我认为他应该需要的服务"，因为...
判断题
沟通含义是指把信息、观念和想法传递给别人的过程。
答案：正确
问答题
客户的定义。
答案：
客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者。
单项选择题
下列客服人员语言规范中正确的（）。
A、当客户举旗不定时，客服人员可主动征询客户意见“请问您需要帮忙吗？”
B、当无法帮到客户时，客服人员可说“不知道”
C、给客户带来不便时，客服人员可首先致歉“不好意思，请多包涵”
D、当客户致谢时，客服人员应该表示“不客气，这是我应该做的”
E、当客户对某事提出独特见解时，客服人员可以不露痕迹的赞美“您真内行！”
F、当你要打扰客户时，可以说“对不起，打扰一下”
判断题
经营者提供商品不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的，应承担民事责任。
答案：正确
判断题
优质服务的价值对比实物产品的在于不容易被抄袭。
答案：错误
多项选择题
客户服务人员出席特殊场合时，可以按照时间原则、地点原则、场合原则进行着装。佩戴首饰时注意（）。
A.不戴发出干扰声音的饰物
B.不戴耀眼的饰物
C.不戴数量过多的饰物
D.不戴样式怪异的饰物
E.不戴低档的饰物