A.从市场调研和顾客需求分析中得到的信息不准确 B.对服务规划的管理不善，对监理人员的行为规范不够 C.从市场调研和顾客需求分析中得到的信息是准确的，但理解不准确 D.负责市场调研的部门传递给主管部门决策时的信息不准确 E.对顾客的需求和期望缺乏正确的分析和理解
A.对设备监理机构的人员结构和数量的评价 B.对被监理工程的质量、进度、投资目标的实现情况的评价 C.对与被监理工程有关的监理设备的评价和对监理取费费率的评价 D.业主（监理委托方）和承包商（被监理单位）的评价
A.结果指数 B.能力指数 C.绩效指数 D.过程指数 E.设备工程监理服务质量指数
A.顾客满意度 B.顾客忠诚度 C.顾客期望 D.顾客质量感知 E.价值感知
A.对监理单位总体印象和服务能力满足顾客需求上的期望 B.对监理项目组总监理工程师和成员服务态度和可信性方面的期望 C.对监理服务提供过程中可靠性和可依赖性方面的期望 D.对监理服务价值方面的期望 E.对监理过程的系统性服务方面的期望
A.过程测量 B.服务能力 C.绩效测量 D.质量指数
A.过程质量 B.服务质量 C.能力质量 D.结果质量 E.监理质量
A.能力质量 B.技术质量 C.绩效质量 D.企业形象 E.过程质量
A.访问法 B.调查法 C.评语法 D.顾客满意率法 E.顾客满意度法
A.1～3 B.3～5 C.2～4 D.4～6
