A.1～3
B.3～5
C.2～4
D.4～6

A.认知差距
B.服务规划差距
C.服务感知差距
D.服务提供差距

A.评价组织的绩效状况
B.找出差距和产生差距的原因
C.识别改进的领域，提出改进措施提高服务质量
D.以上均正确

A.顾客期望与顾客满意度呈负相关
B.顾客感知与顾客满意度呈正相关
C.顾客满意度与顾客报怨呈正相关
D.顾客满意度与顾客忠诚呈正相关

A.很满意
B.满意
C.较满意
D.不满意

A顾客对产品要求已得到满足
B顾客对其要求已满足其需求
C顾客对其要求已被满足的程度的感受
D顾客对其要求已满足其需求和期望

A.过程测量
B.服务能力
C.绩效测量
D.质量指数

A.过程质量测量
B.能力质量测量
C.结果质量测量
D.绩效质量测量

A.服务过程测量
B.服务能力测量
C.服务绩效测量
D.设备工程监理服务质量测量

A.对设备监理机构的人员结构和数量的评价
B.设备监理单位的内部管理制度及其执行情况评价
C.对被监理工程的质量、进度、投资目标的实现情况的评价
D.对与被监理工程有关的分析、验证和检验装备的评价

A.对设备监理机构的人员结构和数量的评价
B.对被监理工程的质量、进度、投资目标的实现情况的评价
C.对与被监理工程有关的监理设备的评价和对监理取费费率的评价
D.业主（监理委托方）和承包商（被监理单位）的评价