A．整体VI规范 B．空间设计规范（服务硬件设备、功能分区等） C．室内陈列设计 D．现场营销展示设计 E．实时宣传设计
A．承诺要诚实严谨，要依法合规进行，不要随意承诺做不到的事情 B．承诺尽可能具体，但也要根据情况留有余地，不要妄下结论 C．实际问题不能进行承诺时，可以先承诺一个较长的解决时限，待日后处理 D．要言而有信，尽早实现诺言，并及时向客户通报进程
A．二座 B．三座 C．四座 D．五座
A.第二次巡检的目的主要是管理和维护营业环堵、秩序，积极进行客户分流，提醒和督促营业人员继续保持良好的服务状态．确保高峰期的优质服务。B.客户秩序：检查营业网点内客户拥堵，现场秩序混乱，及时进行客户分流。C.适时调整流动人员的岗位作用。D.服务状况：检查营业人员有懈怠、烦躁的情绪，服务质量下降。E.突发事件：及时预防和处理突发事件，保证营业网点内正常有序。
A．服务突发事件应急处理领导小组 B．分行 C．银监局 D．公安机关
A．营业网点负责人和安保人员迅速到场，进行正面劝导。 B．对聚集闹事人员进行法制宣传和警告，开展疏导教育和劝离工作。 C．立即启动安防措施，将现金、凭证、账簿转移到安全地方。 D．及时向公安机关报告情况，联系警察到达现场，维持秩序，保护人员财产安全。 E．向上级行服务突发事件应急处理办公室报告，并网点应保存好监控录像资料，配合公安机关调查取证。
A．网点负责人 B．大堂经理 C．会计主管 D．客户经理
A．1 B．2 C．3 D．4
A．基本原则：从外到内、从上到下、从环境到人员到流程。 B．严格按照巡检表内容进行。 C．从营业网点外部环境到内部环境。 D．从营业网点的门头、灯具、吊旗等上部设施状况到条幅、展架、功能区等中部空间布局和设施摆放再到地面等下部设施状况。 E．从营业网点环境到营业人员工作表现再到服务流程状况。
