服务营销综合练习章节练习(2018.11.10)

单项选择题
按照格罗鲁斯对服务的划分，票据处理、质量问题处理、服务补救、抱怨处理等服务属于（）。
A.隐性服务
B.显性服务
C.有形服务
D.无形服务
名词解释
服务营销策划
答案：是一项整体性的活动，是指企业为了达到一定的服务营销目标，在综合分析企业内外部环境的基础上，对实现目标所需的策略、战略和详...
单项选择题
顾客对企业服务产品的核心层感到满意，这是顾客满意服务系统的（）层次。
A、物质满意
B、精神满意
C、社会满意
D、营销行为满意
名词解释
内部营销
答案：
是指组织把员工看作其内部顾客，设法对员工的需求予以满足，并向员工促销组织政策与组织本身，使其能以营销意识参与服务。
单项选择题
互联网最突出的特点是（）
A.准
B.稳
C.快
D.精确
问答题
什么是服务的有形展示？
答案：
所谓“有形展示”是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组织部分。
单项选择题
以下哪个不属于个性化营销的作用（）
A、开拓新市场
B、增强服务技巧
C、保护专有技巧.
D、培养忠实顾客
名词解释
服务感知
答案：
是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。
名词解释
特许渠道
答案：特许渠道是一种迅速进入市场的方式。只要转让合同一生效，作为特许商的服务企业就进入加盟者所在地区的市场。服务企业可以利用特...
单项选择题
全部顾客价值不包括（）
A、营销价值
B、形象价值
C、产品价值
D、服务价值