二级客户服务管理师章节练习(2018.09.04)

单项选择题
（）是指由企业产品的销售中介机构，协助企业销售产品、提供销售促进、实体分配的组织及其与企业关系所构成的环境因素。
A.宏观环境
B.微观环境
C.营销环境
D.销售环境
单项选择题
客户服务涵盖的部门不包括（）的基础上形成的一门应用性学科。
A、客户服务部门
B、生产部门
C、营销部门
D、人事部门
单项选择题
在信息社会里，战略资本不是资源，而是（）
A、信息
B、服务
C、客户
D、产品
单项选择题
关注细节其实就是（）。
A、关注客户
B、积极的心态
C、优质服务
D、持续改进
单项选择题
在顾客对竞争性服务进行评价的时候，他们基本上是在比较这些服（）。
A、负价值
B、净价值
C、质量
D、价格
问答题
客户服务信息管理的最终目标是什么？
答案：客户服务信息管理的最终目标是为了能够及时、充分地把握客户信息并对之进行有效的管理，让企业能够更准确地把握市场动态，能够更...
问答题
请结合案例商店应采用哪此方法提高顾客满意度，并说明？
答案：（1）关注客户企业首先确立以客户为中心的理念，然后再通过实施一系列的项目来获得客户体验资料，对企业员工进行客户关系课程的...
单项选择题
不符合客服管理人员行为要求（）。
A、站立姿势，从正面看，其身形而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直
B、站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈50度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢
C、走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美
D、入座要轻柔，起座要稳重
单项选择题
服务的特征包括（）
A、服务是感官刺激
B、服务是一个系统
C、服务是无形的
D、顾客亲自到服务场地
问答题
著名数据库管理系统有哪些？
答案：
著名数据库管理系统有：MSSQL、SYBASE、DB2、ORACLE、MySQL、ACCESS、VF等。