二级客户服务管理师章节练习(2018.03.05)

单项选择题
信函投诉是一种较为（）的投诉方式。
A、常见
B、主流
C、传统
D、快捷
单项选择题
（）指企业经营的外部政治形势和状况以及国家方针政策的变化对市场营销活动、客户服务活动带来的影响。
A.人口环境
B.经济环境
C.政治环境
D.文化环境
单项选择题
（）是指企业为使其目标客户满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
A、服务质量
B、服务经验
C、服务水平
D、服务能力
问答题
服务流程的最佳设计原则有哪些？
答案：遵循以下5个流程设计原则，是保障企业客户服务流程设计成功的关键：
1）剔除无价值环节。
2）重点关注...
单项选择题
“4C理论”认为，（）是企业一切经营活动的核心；
A、客户
B、沟通
C、便利
D、成本
问答题
请简述减少服务质量风险的技巧有哪些？
答案：（1）建立以质量为核心的服务企业文化。
（2）重视员工培训。
（3）广告宣传强调“质量&...
单项选择题
中小型企业客户服务组织结构模板比较适合于（）中小型企业的客户管理。
A.服务人员较少的
B.服务人员较多的
C.服务人员缺乏的
D.服务人员一般的
问答题
服务产品的成本分为哪3种？
答案：服务产品的成本分为3种：
1）固定成本：指不随产出而变化的成本，在一定时期内表现为固定的量，如建筑物、服务设施...
多项选择题
社会文化环境一般是指在一种社会形态下已经形成的（）、道德规范、审美观念以及世代相传的风俗习惯等被社会所公认的各种行为规范。
A.信息
B.价值
C.观念
D.宗教信仰
E.经济
判断题
优质的服务价值对比实物价值更容易被抄袭。
答案：错误