二级客户服务管理师章节练习(2018.02.13)

单项选择题
（）不是客户服务的市场宏观环境。
A、市场人口
B、经济环境
C、竞争环境
D、技术环境
多项选择题
实证研究显示，拥有（）素质的团队成员往往较易合作成功。
A.启迪者
B.监控者
C.思想家
D.创业者
单项选择题
客户服务组织结构设计的第一个步骤是（）
A.对客户服务部的工作岗位进行设计
B.对客户服务管理层次及管理幅度的设计
C.根据企业的营销总目标设计客户服务组织结构
D.制定具体的规章制度与协调组织关系
单项选择题
所谓（）是指服务发生的物理环境的各个方面提供者与客户的相互矛盾都在去内部进行。
A、硬件
B、软件
C、制度
D、场所
单项选择题
服务规范的目的在于企业在向顾客提供服务时，必须尽量为（）提供统一、科学、全面、规范、合符情理的服务行为标准。
A.服务人员
B.广大客户
C.消费者
D.内部人员
多项选择题
影响客户服务的销售环境组织有（）
A.销售中介机构
B.协助企业销售产品的组织
C.提供销售促进的组织
D.协助实体分配的组织
E.经济组织
问答题
客户服务满意体系要强调的主要内容有哪些？
答案：
客户服务满意体系要强调的主要内容有：
1）满意的产品。
2）满意的售前、售后服务。
3）满意的服务人员。
问答题
什么是直复营销？
答案：直复营销是指公司直接向精心选择的个人客户进行宣传，并期待他们立即做出反应的沟通方式。支付营销采用的工具包括信件、电话、传...
问答题
客户忠诚形成的策略有哪些？
答案：
客户忠诚形成的策略来源于影响顾客态度和感受的因素，包括感受、价格、互联网的进入、促进、服务人员和环境。
单项选择题
客户服务的岗位设计原则包括（）
A、定期对团队工作进行评价
B、岗位设置的数目应符合最低数量原则
C、充分发挥领导魅力
D、了解团队成员的行为模式