服务营销综合练习章节练习(2018.02.21)

多项选择题
客户服务部回访监督工作的工作要求有哪些（）
A、对修车用户进行100%电话回访
B、建立服务回访档案
C、及时协调解决用户反馈的问题
D、对不达标的服务站提出考核意见
名词解释
服务的不可分离性
答案：指服务的生产过程与消费过程同时进行，服务人员提供服务与顾客之时，也正是顾客消费，享用服务的过程，生产与消费在时间上不可分...
单项选择题
杭州某一家咨询公司在江南地区已小有名气，最近公司决定到北方去开拓咨询市场，这种增长战略属于下面的哪一种（）
A.市场渗透
B.新产品或服务的开发
C.市场开发
D.多种经营
单项选择题
客户难缠的原因大部分是其生活工作中其它情绪的延续，因此服务人员要（）
A.不理会客户的无礼要求
B.调整好自己的心态并努力安抚客户
C.对客户有求必应
D.以上都不正确
名词解释
非歧视原则
答案：指在世界贸易组织管辖的领域内，各成员应公平、公正、平等地一视同仁地对待其他成员的包括货物、服务、服务提供者或企业、知识产...
单项选择题
银行在国外的分支机构，属于（）。
A、特许经营
B、综合服务
C、准零售化
D、代理
填空题
广义服务环境中的有形提示物，按能否被顾客所拥有分为（）和表层2类。
答案：核心
问答题
简述泽斯曼尔的顾客感知价值理论。
答案：泽斯曼尔认为，在企业为顾客设计、创造和提供价值时，应该以顾客为导向，把顾客对价值的感知作为决定因素。顾客价值是由顾客主观...
多项选择题
服务补救领域总结的顾客寻求的公平类型（）
A.结果公平道
B.过程公平
C.相互对待公平
D.价格公平
E.身份公平
单项选择题
饭店房间内供住客旅游用的地图，这属于（）。
A、核心服务
B、基本服务
C、便利服务
D、辅助服务