服务规范化章节练习(2018.01.28)

单项选择题
示意客户时，要用（）的手势。
A、手心向上，五指并拢
B、单指
C、手心向下
D、立起手掌
单项选择题
当客户表达不清晰时，应说：“（）”。
A、说清楚点
B、慢点说
C、声音大点
D、对不起，麻烦您再说一遍
问答题
接听客户电话时，就怎样自我介绍？交谈结束后应说什么？
答案：
您好，吉林银行；再见
问答题
客户取款时，所配大小钞不能满足客户要求，应怎样说？
答案：
应说：“对不起，××票很短缺，不能满足您的要求，非常抱歉”
问答题
办完业务后，应怎样说？
答案：
应说：“您好，这是您办理××业务的回执，请收好”
问答题
收到客户的现金中发现假币时，应怎样说？
答案：应说：“对不起，经鉴别您的现金中有×张是假币（指明认定的理由），按照《中华人民共和国假币收缴鉴定管理办法》的...
问答题
与客户道别时，应怎样说？
答案：
应说：“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来”
问答题
客户办理的业务需相关部门或人员签字时，应怎样说？
答案：应说：“对不起，根据规定这笔业务需要××部门（人员）签字（简要介绍相关规定），麻烦您去办理签字手续&rdqu...
问答题
员工在工作中，要坚持使用的十字文明用语是什么？
答案：
您好、请、谢谢、对不起、再见
问答题
办理业务时，因特殊原因需接听电话，应怎样说？征得客户同意，接完电话后，应怎样说？
答案：
应说：“对不起，我接一下电话，可以吗？”，应说：“对不起，让您久等了”