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电信营销专业技术电信服务营销章节练习(2018.01.03)
- 问答题
简述在提高服务质量的策略上，企业减少客户质量风险的顾虑应从哪几个方面来考虑？
答案：企业减少客户质量风险的顾虑，可以从以下六个角度考虑：
（1）集中强调质量；
（2）加强员工培训； - 问答题
简述技术质量与职能质量的含义与联系。
答案：技术质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西。职能质量是指服务推广的过程中客户所感受到的服务人员在履行职责... - 问答题
论述企业在运用提高服务质量定点超越法时应从哪几方面考虑？
答案：服务企业在运用这一方法时可以从战略、经营和业务管理等方面着手。
（1）在战略方面。企业应该将自身的市场战略同竞... - 问答题
简述对服务提供者综合管理的内容有哪些？
答案：对服务提供者的综合管理包括以下四项内容：
（1）服务提供者的选拔与训练；
（2）服务提供者的岗位... - 问答题
服务质量与有形产品的质量在内涵上有哪些区别？
答案：（1）服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评估；
（2）客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服... - 问答题
简述服务的分类方法。
答案：（1）按客户在服务过程中参与程度高低，可将服务划分为三大类，即高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务。
（2...