电信营销专业技术电信服务营销章节练习(2018.01.23)

填空题
狭义的服务业仅指传统的生活服务业，广义的服务业则指整个的（），还包括金融、信息、通信业等。
答案：第三产业
多项选择题
客户评价服务质量的标准主要有可感知性、（）和移情性。
A、可靠性
B、依赖性
C、反应性
D、保证性
问答题
服务质量与有形产品的质量在内涵上有哪些区别？
答案：（1）服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评估；
（2）客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服...
问答题
简述在提高服务质量的策略上，企业减少客户质量风险的顾虑应从哪几个方面来考虑？
答案：企业减少客户质量风险的顾虑，可以从以下六个角度考虑：
（1）集中强调质量；
（2）加强员工培训；
问答题
论述企业在运用提高服务质量流程分析法时，通常涉及的步骤有哪些？
答案：通常涉及四个步骤：
第一步是把服务的各项内容用流程图的方式画出来，使得服务过程能够清楚、客观地展现出来。
问答题
简述服务质量的内涵是什么？
答案：服务质量的内涵应包括以下五项内容：
（1）服务质量是客户感知的对象；
（2）服务质量既要有客观方法加...
判断题
定点超越法是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等同市场上的竞争对手尤其是最强的竞争对手的标准进行对比，在比较和检验的过程中逐步提高自身的水平。（）
答案：正确
单项选择题
流程分析借助流程图来分析服务传递过程的各个方面，包括从前台服务到后勤服务的全过程，它通常涉及（）。
A、三个步骤
B、四个步骤
C、五个步骤
D、六个步骤
多项选择题
服务质量的（）均有其区别于有形产品的内涵。
A、构成要素
B、形成过程
C、考核依据
D、评价标准
问答题
论述服务提供全过程的三个阶段的质量管理的联系与区别。
答案：服务提供的全过程包括售前、售中及售后的三个阶段。这个全过程的管理就是根据这三个阶段的消费者需求，系统地、有机地展开的服务...