中级旅游经济饭店服务质量管理章节练习(2017.12.20)

单项选择题
关于质量管理体系的运行，下列陈述有误的是（）。
A.要使质量管理体系真正发挥其实际效能，关键在于保持高素质的员工队伍，自觉执行体系程序，以及建立有效的运行机制
B.质量体系监控分为由第二方进行的外部质量监督和由第三方进行的内部质量监视和控制两种
C.质量信息管理系统是质量管理体系的神经系统
D.在管理评审中，要对体系的适宜性、充分性和有效性进行综合评价，寻求体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和目标
多项选择题
康体项目具有（）
A.易接受性
B.娱乐性
C.教育性
D.趣味性
E.运动性
多项选择题
根据美国著名营销学家贝里等专家的研究，服务质量的评价标准因素包括（）。
A.有形性
B.可靠性
C.可测性
D.可信性
E.移情性
填空题
对饭店的员工而言，灵活机智的应变能力，主要表现在（）、（）的处理上。
答案：特殊场面；突发事件
问答题
如果不能为客人买药，那么这位服务员应当如何做才更妥当？
答案：①向客人推荐饭店的医疗室；
②如果客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应及时通知大堂副理；
单项选择题
在饭店的娱乐项目中，是历史较长的传统娱乐场所。（）
A.舞厅
B.卡拉OK厅
C.酒吧
D.棋牌室
问答题
要成为优秀的服务人员，应培养哪些良好的职业习惯？
答案：作为一名优秀的饭店服务人员，应该培养的良好的职业习惯有：
（1）讲究礼仪；
（2）注意仪表；
单项选择题
饭店服务质量主要涉及的管理体系认证是（）。
A.ISO9000质量管理体系认证和ISO14000环境管理体系认证
B.ISO9000质量管理体系认证和OHSASI18000职业安全健康管理体系认证
C.ISO14000环境管理体系认证和OHSASI18000职业安全健康管理体系认证
D.OHSASI18000职业安全健康管理体系认证和ISO19011质量和环境审核指南
多项选择题
健身房，由构成。（）
A.游泳池
B.体能测试中心
C.棋牌室
D.器械健身房
E.健美体操房
单项选择题
高尔夫球运动，起源于世纪的苏格兰。（）
A.14
B.15
C.16
D.17