通信业务营业知识考试呼叫中心业务章节练习(2017.12.19)

单项选择题
请从以下选项中找出不属于呼叫中心的职位名称。（）
A．排班师
B．专家坐席
C．质检人员
D．电话接线员
填空题
人员外包服务包括对座席代表进行培训、管理、（），并派驻到客户要求的场地工作的外包服务。
答案：考核
单项选择题
电话营销产品不能实现的业务功能包括（）
A．产品推荐
B．客户信息数据库维护
C．质检人员
D．厂商活动信息发布
填空题
电话营销产品实现的业务功能包括：（）、产品推荐、客户信息数据库维护、厂商活动信息发布、产品或服务销售。
答案：销售线索挖掘
填空题
客户关系管理简称为（）.
答案：CRM
多项选择题
下列哪些是呼叫中心平台应用软件（）
A．CTI
B．CRM
C．IVR
D．知识库引擎
问答题
全座席业务外包服务的服务要素是什么？
答案：为客户提供包括机房场地、平台软硬件系统、IVR资源、网络中继、接入号码、座席设施、座席代表、运维及运营管理等在内的外包服...
填空题
呼叫中心平台设备主要包括：（）、CTI、IVR、传真服务器、电子邮件服务器、短信服务器、Web服务器、录音、外拨等软硬件。
答案：排队机
填空题
在呼叫中心中，IVR全称为（）。
答案：交互式语音应答系统或自动语音应答系统
问答题
什么是面向商业客户的呼叫中心业务？
答案：面向商业客户的呼叫中心业务是指受企事业单位委托，利用与公用电话网或因特网连接的呼叫中心系统和数据库技术，经过信息采集、加...