电信业务营销知识服务营销章节练习(2017.09.01)

填空题
按照服务的分类，我们将客户与服务的提供者不直接接触，仅通过仪器设备传递服务的类型称为（）。
答案：低接触性服务
单项选择题
“当客户同一位友好、知识丰富的服务人员打交道时，他会认为自己找对了企业，并从而获得信心和安全感”，这体现了服务质量标准中的（）
A.可靠性
B.保证性
C.反应性
D.移情性
填空题
服务质量的构成要素中的真实瞬间是指服务过程中客户与企业进行服务接触的过程，这个过程是一个特定的（）和（）。
答案：时间；地点
填空题
服务质量发生在服务（）和交易过程之中。
答案：生产
填空题
服务质量的构成要素中的职能质量是指服务推广的过程中客户所感受到的服务人员在履行职责时的（）、（）、穿着、仪表等给客户带来的利益和享受。
答案：行为；态度
单项选择题
以下哪种服务属于非技术性服务？（）
A.修理电器
B.家政服务
C.法律咨询
D.家居装修
单项选择题
以下哪个描述属于广义的服务业？（）
A.饮食业
B.第三产业
C.修理业
D.家政服务业
问答题
按服务过程中参与程度的高低可将服务分成哪几类？
答案：
按客户在服务过程中参与程度高低，可将服务划分为三大类，即高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务。
填空题
服务的不可储存性使服务产品的（）矛盾显得格外突出。
答案：供求
问答题
什么是服务质量构成要素中的职能质量？
答案：
职能质量，是指服务推广的过程中客户所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给客户带来的利益和享受。